Çağrı Merkezlerinin Hizmet Kalitesi Nedir? Hizmet kalitesi müşteri edinimi ile beraber elde tutma ve müşteri sadakati üzerinde büyük etkisi olan karmaşık ve çok yönlü bir yapıdır. Hizmet kalitesini etkileyen birden fazla faktör olduğundan, çağrı merkezi, merkez yöneticileri bunları optimize etmek için neler yapabileceklerini bilmelidir. Bu blog yazısı, bunu yapmanıza yardımcı olacaktır. Çağrı merkezindeki hizmet kalitesini etkileyen ilk 2 faktörün yanı sıra yöneticilere çağrı merkezlerini optimize etmek için nasıl çalışabilecekleri hakkında bilgi vereceğiz.
Çağrı Merkezlerinin Hizmet Kalitesi Nedir?
1. Temsilcilerin Erişilebilirliği
Çağrı merkezindeki hizmet kalitesini etkileyen ilk faktör, temsilcilerin erişilebilirlik derecesidir. Erişilebilirlik hizmet kalitesi ile pozitif ilişkilidir: daha erişilebilir temsilciler daha yüksek hizmet kalitesi. Bir takımın erişilebilirlik derecesi aşağıdakileri dikkate alır:
Müşteriler sırada ne kadar bekledi?
Bir temsilci ile konuşmadan kaç müşteri sırayı terk etti?
Müşteri, temsilci ile konuştuktan sonra ne kadar Hold’da kaldı?
Müşterinin IVR’de gezinme deneyimi nasıldı?
Yukarıda yazanları ölçümleyin ve cevabı bulun. Unutmayın “ölçemeyeceğiniz şeyleri tamir edemezsiniz” ilk önce bunun üzerinde çalışın. Bu nedenle, müşterilerin temsilciler erişilebilirliğini gerçekten iyileştirmek için; ortalama Bekleme Süresi, en Uzun Bekleme Süresi, ortalama hold süresi, ortalama Vazgeçme Süresi vb. Gibi ölçümleri ölçtüğünüzden emin olmanız gerekir. Böylece hizmet kalitenizin bir kısmını ölçebileceksiniz.
2. Karşılanan Çağrıların Başarısı Hizmet kalitesini etkileyen ikinci önemli faktör, etkileşimin başarısıdır. Başka bir deyişle; müşterinin sorunu ilk çağrıda çözüldü ya da ek bir takip gerektirdi belkide çözülemedi. Bu, hizmetin kalitesi üzerinde bariz bir etkiye sahiptir. Çünkü müşteri ne kadar çok ararsa, aktarılırsa ve beklerse kalite oranda azalır. Bir müşterinin sorununun nasıl çözüleceğini bilmek; neden aradıklarını anlamakla başlar.
Temsilciler bunu nasıl başarır?
Arayan hakkında gerçek zamanlı olarak doğru veri sağlayan çağrı merkezi yazılımı ile. Entegre iş araçlarıyla ve çağrı merkezi yazılım programları müşterinin tüm geçmişini gösterir – help desk başvuruları, CRM bilgileri, sohbet transkriptleri, cevapsız aramalar, sesli mesajlar ve daha fazlası. Çağrı Merkezlerinin Hizmet Kalitesi Nedir Bu tarz bilgilerle temsilcileriniz, müşterinin tüm geçmişini ve tam olarak neden aradıklarını – birden fazla platform açmak zorunda kalmadan bileceklerdir. Buda temsilcilere müşterinin ihtiyaçlarını etkili ve verimli bir şekilde karşılayabilme fırsatı sağlar ve karşılanan çağrıların başarısını arttırır.
